AVIVA-BERLIN.de im Dezember 2024 - Beitrag vom 29.01.2008


Sabine Hübner, Service ist das Zauberwort des Erfolgs
Yvonne de Andrés

Alle fünf Jahre verlieren deutsche Unternehmen 50 Prozent ihrer KundInnen. Die Autorin Sabine Hübner gibt praktische Tipps, wie Sie dieser Entwicklung entgegen steuern können

Wer auf Service setzt, kann nicht nur den WettbewerberInnen ein Schnippchen schlagen sondern auch seine Kosten drastisch reduzieren. Ideen und Köpfchen sind gefragt, um Innovation anzubieten. Guter Service muss nicht mehr kosten. Neben den wichtigsten Erwartungen, also den Basics wie Pünktlichkeit, vollständige Ausführung des KundInnendienstes, Verständlichkeit von Angeboten erwarten die KundInnen Freundlichkeit, Beratungskompetenz und eine schnelle Reaktion. Nur wer bereits Servicestrategien für Morgen entwickelt kann langfristig erfolgreich sein, so die Autorin. Worauf kommt es dabei an?

Laut Sabine Hübner kommt es auf die richtige Anwendung des Verkaufstrichters an. Dies sind acht Stufen, die die KundInnen bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung durchlaufen: Aufmerksamkeit, Vertrauen, Positive Meinung, Interesse, Einkaufsliste, Verkaufsgespräch, Kaufentscheidung und Loyalität. "Hervorragender Service kann dazu beitragen, die Kaufentscheidungen zu beschleunigen und die Aufmerksamkeit des Kunden auf das eigene Unternehmen oder Produkt zu richten", meint Hübner. Kaufentscheidungen können auch durch die zufrieden stellende Bearbeitung von Reklamationen erfolgen. Auch ungewöhnliche Maßnahmen wie die Schaffung von Erlebniswelten in Zahnarztpraxen, wo während der Zahnbehandlung Entspannungsdias gezeigt wurden, um die Angst der PatientInnen zu reduzieren, kommen gut an.

Sabine Hübner plädiert in Sachen "Service" dafür, nicht nur die Grundanforderungen, sondern auch die zusätzlich Erwartungen zu erfüllen und diese noch mit einem Sahnehäubchen zu krönen. Service ist das Zauberwort des Erfolgs und schafft Beziehungen. Wem es gelingt, aktives Beziehungsmanagement zu betreiben und KundInnen attraktive, sinnvolle Mehrwerte zu bieten, die oder der hat im Wettbewerb um mehr Marktanteile die Nase vorn.

Zur Autorin: Sabine Hübner, Jahrgang 1966, Studium der Sprachen Französisch und Spanisch. Ab 1988 in der Reisebranche tätig. 1991 Gründung eines Service-Unternehmens zur Entwicklung und Umsetzung von praxisorientierten Servicestrategien in Dienstleistungsbetrieben. Seit 1999 Beraterin im Bereich Kundenservice. 2000 Partnerin von Unternehmen Erfolg® und des Beraterpools "Von den Besten profitieren". Veröffentlichungen: 2001 "surpriservice® – Erfolgskonzepte und visionäre Ideen der Marktführer von heute" Weitere Informationen unter: www.sabinehuebner.de

AVIVA-Tipp: Sabine Hübner hat einen prägnanten kleinen Ratgeber geschrieben, dem frau anmerkt, dass Service ihr Spaß macht. Viele Anregungen sind einfach umzusetzen und nicht kostenintensiv. Ideen for unusal business. Ein anregendes Service- und Verkaufsbuch.

Sabine Hübner
Service ist das Zauberwort des Erfolgs
Gabal Verlag "30 - Minuten – Reihe", erschienen Oktober 2007.
Zweifarbig illustriert, kartoniert, 80 Seiten
ISBN: 9783897497184
6,50 Euro